Como reduzir as faltas às marcações na sua barbearia

Quem tem uma barbearia conhece a cena: a manhã está cheia na agenda, mas às dez e meia a cadeira está vazia e o cliente não aparece nem atende o telefone. Uma falta não custa só aquele corte. Custa a meia hora que podia ter dado a outra pessoa, o café que bebeu à espera e a paciência da equipa.

A boa notícia é que a maior parte das faltas não é má vontade. As pessoas esquecem-se, trocam o dia, têm um imprevisto e não sabem como avisar sem incómodo. Se tratar dessas três coisas, as faltas descem. Aqui ficam oito passos que pode pôr em prática já esta semana.

1. Confirme a marcação no momento em que é feita

Quando o cliente marca, deve receber logo uma confirmação com o dia, a hora, o serviço e a morada. Parece um pormenor, mas resolve muitos enganos: quem marcou para quinta e pensava que era sexta dá pelo erro na hora, não no dia.

Se as marcações chegam por telefone ou por mensagem, repita o dia e a hora em voz alta ou por escrito antes de desligar. «Fica então quinta, dia 23, às 15:30, corte e barba.» Dez segundos que poupam uma cadeira vazia.

2. Envie um lembrete na véspera

O lembrete é a medida mais simples e a que mais ajuda. Um email ou uma mensagem na véspera, com a hora e uma forma de desmarcar, chega para quem se esqueceu.

Na véspera funciona melhor do que no próprio dia: ainda dá tempo ao cliente para avisar e a si para encontrar outra pessoa. Escreva-o curto e simpático. Não precisa de mais do que isto: «Olá, Tomás. Lembramos a sua marcação amanhã, quinta, às 15:30. Se não puder vir, desmarque aqui.»

Há números que apontam no mesmo sentido. Uma revisão sistemática de 2016, feita sobre ensaios em consultas de saúde, concluiu que quem recebia um lembrete digital faltava menos: 15 % de faltas, contra 21 % sem lembrete. Não são barbearias, mas o motivo é o mesmo, as pessoas esquecem-se.

3. Torne fácil desmarcar

Parece contraditório, mas facilitar o cancelamento reduz as faltas. Quem tem de ligar, esperar que atendam e dar explicações muitas vezes prefere não dizer nada. Quem tem um link no email desmarca em dois toques, e a hora fica livre para outro cliente.

Uma desmarcação com um dia de antecedência é uma boa notícia: ainda pode encher aquele horário. Uma falta sem aviso não é.

4. Deixe as regras claras, sem ameaças

Diga, na página de marcações e na confirmação, o que espera dos clientes: por exemplo, «Se não puder vir, avise até à véspera.» Uma frase chega. As pessoas cumprem mais quando sabem o que lhes pedem.

Evite o tom de castigo. «Faltas não avisadas serão penalizadas» afasta mais clientes do que faltosos. Prefira explicar porquê: «Assim podemos dar o seu horário a outra pessoa.»

5. Registe quem falta

Não precisa de uma lista negra, mas convém saber. Se a mesma pessoa falta três vezes sem avisar, é razoável pedir-lhe que confirme por telefone antes de cada marcação, ou que marque só para horários com menos procura.

Sem registo, fica tudo na memória de quem estava ao balcão naquele dia. Com registo, qualquer pessoa da equipa vê o historial na ficha do cliente e decide com justiça, sem apanhar de surpresa os clientes que nunca falham.

6. Tenha uma lista de espera

Nos dias mais procurados, há sempre quem queira uma hora e não a encontre. Guarde esses contactos. Quando alguém desmarca, ligue ou escreva a quem está à espera. Uma desmarcação passa a ser uma oportunidade em vez de um buraco na agenda.

Uma folha de papel junto à caixa já serve para começar. O importante é que a equipa saiba que existe e a use.

7. Marque a próxima visita antes de o cliente sair

Os clientes habituais cortam o cabelo de três em três semanas, ou de mês a mês. Quando estão a pagar, pergunte: «Quer deixar já marcada a próxima?» Quem marca ali, com a agenda à frente, escolhe um dia que lhe dá jeito, e a confirmação e o lembrete tratam do resto.

Isto também enche a agenda com antecedência, o que lhe dá uma ideia melhor das semanas seguintes.

8. Deixe os clientes marcarem sozinhos

Muitas faltas começam numa marcação feita à pressa: uma mensagem no Instagram às onze da noite, respondida no dia seguinte, com o dia trocado pelo meio. Uma página onde o cliente vê os horários livres e escolhe sozinho evita esse vaivém. Ele escolhe o serviço, o dia e a hora, e recebe a confirmação na hora.

Ponha o link dessa página na biografia do Instagram, no Google e na mensagem automática do WhatsApp. Quanto menos passos, menos enganos.

E quando o cliente falta na mesma?

Vai acontecer, com qualquer sistema. Nesses casos, uma mensagem curta e sem acusações costuma funcionar: «Sentimos a sua falta hoje. Quer marcar outro dia?» Muitos clientes respondem com um pedido de desculpa e uma nova marcação. Um cliente que volta vale mais do que uma discussão ganha.

Se a sua barbearia tem serviços longos ou caros, como colorações ou tratamentos, pode pensar em pedir um sinal na marcação. Se o fizer, explique sempre a regra antes, por escrito, e diga em que casos o devolve.

Resumo

• Confirme cada marcação no momento em que é feita.
• Envie um lembrete na véspera.
• Torne fácil desmarcar.
• Diga as regras com clareza e sem ameaças.
• Registe as faltas e trate com cuidado quem falta muitas vezes.
• Use uma lista de espera para encher as horas que ficam livres.
• Marque a próxima visita antes de o cliente sair.
• Deixe os clientes marcarem sozinhos, a qualquer hora.

Como o Synkora ajuda

O plano Marcações do Synkora faz boa parte disto sozinho. Os clientes marcam numa página com os seus serviços, fotos e preços, que pode pôr no Instagram. Recebem logo a confirmação por email, com um link para desmarcar, e o lembrete na véspera. Na agenda pode marcar quem faltou, e cada pessoa da equipa vê a agenda do dia no telemóvel.